“您好，有什么需要幫助嗎”“請問您要看那個(gè)科室”……走進(jìn)隨州市中心醫(yī)院文帝院區(qū)，門診大樓內(nèi)各科室導(dǎo)診臺(tái)工作人員忙碌有序，有的熱情地引導(dǎo)患者就診，有的耐心解答患者疑問，全力為患者及家屬提供各類服務(wù)。溫和的語言、便捷的服務(wù)，舒適的環(huán)境，在這里，醫(yī)護(hù)人員把以病人為中心的理念，全方位地落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，用優(yōu)質(zhì)、一流服務(wù)贏得患者和社會(huì)各界認(rèn)可。     

今年，該院扎實(shí)開展醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”主題活動(dòng)，以問題為導(dǎo)向，大力深化改革，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量，努力讓診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗(yàn)更舒適，有效提升患者綜合滿意度，讓市民群眾的看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

以患者為中心，以制度為“標(biāo)尺”

隨州市中心醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、救護(hù)、預(yù)防、保健于一體的“三級甲等綜合醫(yī)院”，設(shè)有文帝、龍門、季梁等3個(gè)直屬院區(qū)，設(shè)置病床2380張，年門急診服務(wù)百萬余人次，出院病人近7萬人次。作為隨州醫(yī)療行業(yè)的“排頭兵”，如何保持醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足人民群眾對高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求？“我們持續(xù)鞏固近年來‘三甲’復(fù)評及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作成果，始終堅(jiān)持將‘改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)’貫穿于醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系和醫(yī)療服務(wù)體系，推動(dòng)醫(yī)院核心競爭力持續(xù)增強(qiáng)，不斷滿足人民群眾看病就醫(yī)需求。”市中心醫(yī)院黨委書記徐俊秋表示。     

該院大興調(diào)查研究之風(fēng)活動(dòng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，收集整理市民群眾反映醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，結(jié)合實(shí)際制定了《隨州市中心醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》，堅(jiān)持以人民健康為中心，以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決就醫(yī)突出問題為切入點(diǎn)，通過改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提高醫(yī)療質(zhì)量等措施，為市民群眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持“問題導(dǎo)向、分類實(shí)施、多科聯(lián)動(dòng)、全面改進(jìn)”的原則，成立由院黨委書記、院長任組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞門診、醫(yī)療、護(hù)理、行管服務(wù)質(zhì)量提升等四大方面，成立多個(gè)工作專班，建立問題清單、整改清單、效果清單“三張清單”，領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，每天深入門診實(shí)地察看，查找服務(wù)過程中存在的問題，每月聽取各專班工作開展情況，督查小組對清單完成情況進(jìn)行督導(dǎo)和考核，并提出整改及處理意見。以制度為“標(biāo)尺”，堅(jiān)持用制度管人管事，推動(dòng)內(nèi)部管理運(yùn)行更加規(guī)范、服務(wù)水平不斷提升。該院結(jié)合實(shí)際制定《隨州市中心醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員日常行為規(guī)范》《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》《醫(yī)院投訴管理流程》等一系列制度，通過多種方式組織學(xué)習(xí)，教育引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，切實(shí)以高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心對待患者，急病人之所急，想病人之所想，憂病人之所憂，滿腔熱情幫助病人排憂解難。    

暢通監(jiān)督渠道，有“訴”必應(yīng)接訴即辦     

醫(yī)療服務(wù)好不好，患者最有發(fā)言權(quán)。

市中心醫(yī)院暢通監(jiān)督渠道，改進(jìn)投訴和滿意度測評方式，在各門診診室、窗口科室、醫(yī)技科室、臨床病區(qū)每個(gè)病床床頭和職能部門張貼“投訴請掃碼”、滿意度調(diào)查二維碼等，方便患者及時(shí)投訴和滿意度測評，有事“碼”上說，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量能得到患者及時(shí)有效地反饋。

堅(jiān)持有“訴”必應(yīng)，接訴即辦。醫(yī)院投訴管理科及時(shí)收集患者及市民通過各類渠道投訴反映的問題，并認(rèn)真開展調(diào)查。對調(diào)查核實(shí)的投訴類問題，提交醫(yī)院黨委會(huì)研究討論，給予被投訴人相應(yīng)的處罰。

“過去，針對查實(shí)的患者投訴，我們多以內(nèi)部批評教育為主、經(jīng)濟(jì)處罰為輔。從今年起，針對查實(shí)的患者投訴，每起給予500元至3000元經(jīng)濟(jì)處罰，并在全院進(jìn)行通報(bào)，將投訴情況和滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與績效、年度考核、醫(yī)德考評、晉職晉升和干部提拔任用等嚴(yán)格掛鉤。”市中心醫(yī)院投訴管理科負(fù)責(zé)人阮小紅介紹說。

只要患者投訴有事實(shí)依據(jù)，醫(yī)院即認(rèn)定為有效投訴。

今年6月份以來，該院投訴管理科查實(shí)認(rèn)定9起患者有效投訴，涉及“服務(wù)態(tài)度不好”、“院外購藥”等方面，均第一時(shí)間對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理。

針對“院外購藥”這一患者投訴較多、社會(huì)爭議較大的焦點(diǎn)，該院及時(shí)印發(fā)了《隨州市中心醫(yī)院患者院外購藥管理規(guī)范》，對“院外購藥”行為進(jìn)行科學(xué)合理界定，為醫(yī)生行醫(yī)提供了指引。規(guī)定“如確因病情需要，或患者提出的外購藥品，且必須使用，但本院沒有且無同類替代品種，醫(yī)師可同意患者院外購藥并使用該藥品。”“嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員以任何形式暗示、誘導(dǎo)患者去院外指定地點(diǎn)購買藥品。或聯(lián)系藥品代理商送至醫(yī)院，不得和藥品銷售人員有任何經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。”

同時(shí)，對確需“院外購藥”的，明確了醫(yī)師必須對患者履行告知義務(wù)，以及相關(guān)要求。    

強(qiáng)化問題整改。醫(yī)院投訴管理科每月對收到的投訴情況進(jìn)行匯總、分析，并在質(zhì)量數(shù)據(jù)通報(bào)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，重點(diǎn)通報(bào)科室問題整改落實(shí)情況、投訴獎(jiǎng)懲情況。  

請進(jìn)來，走出去，變“被動(dòng)應(yīng)訴”為“主動(dòng)服務(wù)”該院引入第三方滿意度評價(jià)機(jī)制，聘請第三方社會(huì)評價(jià)機(jī)構(gòu)每季度通過電話調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等方式，對門診、出院患者滿意度進(jìn)行全方位評價(jià)，收集患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、信息化建設(shè)、后勤服務(wù)等就醫(yī)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)評價(jià)和意見建議。對查找出來的問題進(jìn)行評估和分析，評價(jià)結(jié)果在全院中層干部會(huì)上予以通報(bào)，納入醫(yī)德考評，并向存在問題科室下發(fā)督辦函，持續(xù)追蹤整改，不斷提高患者滿意度。

提升服務(wù)質(zhì)量，不止僅限于在院內(nèi)。市中心醫(yī)院針對“一老一小”就醫(yī)不便的實(shí)際情況，主動(dòng)走出院門，深入到社區(qū)、校園，為居家老人和在校學(xué)生上門服務(wù)。今年9月份以來，該院組織近百名醫(yī)療專家和技術(shù)骨干，連續(xù)在曾都區(qū)北郊桃園社區(qū)、八里岔社區(qū)、亞通社區(qū)開展多場大型義診及免費(fèi)篩查活動(dòng)，為社區(qū)的老年人和廣大居民免費(fèi)提供健康咨詢、疾病診斷、查血、甲狀腺B超、心電圖、胸部CT檢查和發(fā)放常用藥品等，受惠居民逾千人次。10月下旬，醫(yī)院組織院感處、兒科、兒童保健科等科室專家來到城區(qū)各中小學(xué)、幼兒園，開展以“預(yù)防支原體肺炎、健康宣講進(jìn)校園”為主題的科普宣教活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)校、家庭對兒童肺炎支原體肺炎的防控能力，為孩子們的健康保駕護(hù)航，受到了師生和家長的廣泛好評。   

 改善就醫(yī)體驗(yàn)，持續(xù)深化內(nèi)涵建設(shè)     

近段時(shí)間以來，肺炎支原體感染頻上熱搜，讓不少家長憂心不已。市中心醫(yī)院肺炎支原體感染患兒就診量明顯增加。在市中心醫(yī)院文帝院區(qū)兒科門診看到，候診區(qū)、輸液區(qū)坐滿了帶著孩子來看病的市民。

把優(yōu)質(zhì)稀缺醫(yī)療資源用在人民群眾最需要的地方。為滿足廣大患者的就診需求，市中心醫(yī)院在全院范圍調(diào)配人力和資源，集中支援兒科病區(qū)，文帝院區(qū)在原有4個(gè)診室的基礎(chǔ)上，新增3個(gè)診室；龍門院區(qū)增設(shè)了1個(gè)住院病區(qū)，兒科住院病區(qū)面積和病床數(shù)量擴(kuò)大一倍以上，有效應(yīng)對高峰期患者就診需求。

醫(yī)院門診是直接接受病人進(jìn)行診斷、治療的場所，是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，在一定程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

走進(jìn)市中心醫(yī)院門診大廳，環(huán)境干凈明亮，導(dǎo)視標(biāo)志清晰，醫(yī)護(hù)人員熱情地為每一名前來就診的患者提供咨詢、指引等服務(wù)，營造出舒適溫馨的就醫(yī)氛圍。     

今年，市中心醫(yī)院門診部以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標(biāo)，圍繞持續(xù)提升群眾就醫(yī)滿意度，全面梳理門診工作中難點(diǎn)堵點(diǎn)，持續(xù)完善基礎(chǔ)配套設(shè)施、提升人員素質(zhì)、優(yōu)化診療流程。

該院強(qiáng)調(diào)門診護(hù)士形象，規(guī)范著裝，提高門診護(hù)士素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為。要求時(shí)刻保持平和的心態(tài)和冷靜靈活的促使能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)及相關(guān)鑒別診斷，根據(jù)患者病情輕重緩急，及時(shí)指引患者選擇對應(yīng)科室就診。

推行“首次接待負(fù)責(zé)制”。門診護(hù)士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準(zhǔn)確地回答病人問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要并及時(shí)提供幫助；主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科建設(shè)、就診流程，積極宣傳常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病等防治知識(shí)，消除患者的陌生感和緊張情緒，增強(qiáng)防病意識(shí)。

醫(yī)院護(hù)理人員是與患者距離最近、接觸最多的一個(gè)群體，在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)中發(fā)揮著重要作用。針對護(hù)理人員人數(shù)配備不足、工作壓力大等現(xiàn)實(shí)問題，市中心醫(yī)院大力倡導(dǎo)磁性管理，通過發(fā)放新員工“入職大禮包”、落實(shí)優(yōu)秀護(hù)士獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳典型事跡風(fēng)采等措施，提升全體護(hù)理人員的崗位獲得感。    

堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理原則。市中心醫(yī)院以神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)為試點(diǎn)，用新的標(biāo)準(zhǔn)遴選“責(zé)任組長”，發(fā)揮好醫(yī)患間的紐帶作用，一方面同主管醫(yī)生一起查房，另一方面負(fù)責(zé)患者從入院到出院的慣例，包括入院指導(dǎo)、住院宣教、出院前準(zhǔn)備、出院后隨訪等，確保責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)自己的工作職責(zé)、患者有事能夠找到責(zé)任組長，切實(shí)拉近醫(yī)患關(guān)系、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

點(diǎn)滴之間見初心，細(xì)微之處行使命。醫(yī)院門診大廳咨詢臺(tái)提供應(yīng)急電話，方便患者與親屬聯(lián)系；在每層樓的醒目位置投放共享充電設(shè)施，來院人員可免費(fèi)充電半小時(shí)，隨時(shí)可用；免費(fèi)提供熱水、一次性水杯、老花鏡、針線包、紙、筆、傘等物品，以備患者不時(shí)之需。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。我們將在工作中邊學(xué)習(xí)、邊改進(jìn)、邊提升，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和能力，努力提高全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切切實(shí)實(shí)改善患者就醫(yī)感受。”市中心醫(yī)院院長錢進(jìn)表示。