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9 月 11 日，湖北經(jīng)視報(bào)道位于居然之家漢陽店的巢美家居，威脅消費(fèi)者如不撤銷投訴就不維修。
在記者采訪過程中，商家更是質(zhì)疑誰給的記者權(quán)力采訪，如果不刪素材就不讓走。記者無奈只能報(bào)警，最后在民警保護(hù)下才得以離開。態(tài)度之囂張，性質(zhì)之惡劣，讓人為之瞠目結(jié)舌。他們對(duì)消費(fèi)者傲慢的底氣究竟是從何而來呢？
匪夷所思：定制柜 40多個(gè)轉(zhuǎn)角開裂 18個(gè) 商家表示撤銷投訴我再修
武漢市民李女士告訴《經(jīng)視直播》記者，今年 1 月份她在武漢居然之家四新賣場(chǎng)（居然之家漢陽店）的巢美家居定制了新房的全屋柜子，總費(fèi)用 5 萬多元，并于今年 5 月安裝完畢。但是前不久，她發(fā)現(xiàn)柜門轉(zhuǎn)角的位置出現(xiàn)了多處開裂。在李女士家里，記者看到，她在每一處開裂的位置都貼上了便利貼，而她家臥室、客廳的柜門都無一幸免。
?。ɡ钆楷F(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)巢美家居定制柜開裂數(shù)量）
李女士氣憤地說，這個(gè)柜子總共就 40 多個(gè)轉(zhuǎn)角，就有 18 個(gè)柜角開裂！于是找到巢美家居協(xié)商售后事宜，由于對(duì)方遲遲沒有維修，她一氣之下把問題反饋到城市留言板。結(jié)果商家反倒要求她把城市留言板的留言撤銷了之后，才愿意維修。
李女士認(rèn)為明明是巢美家居自身的質(zhì)量問題，她與商家協(xié)商解決無果后，去正常渠道反映問題很合理，商家沒有理由要求她撤銷投訴。
囂張至極：現(xiàn)場(chǎng)威脅記者刪除素材 記者在民警保護(hù)下才脫身
事實(shí)究竟怎么樣？湖北經(jīng)視記者來到居然之家漢陽店 4 樓的巢美家居了解情況。在采訪過程中，商家明確表示不可能配合媒體采訪，且再次強(qiáng)硬說到：" 售后我也跟業(yè)主說了，你（業(yè)主）要是惡意的去搞（投訴），我可以不給你（業(yè)主）搞，我絕對(duì)不會(huì)搞。而且我要進(jìn)一步追究你的責(zé)任。"
?。ǔ裁兰揖庸ぷ魅藛T叫囂追究消費(fèi)者責(zé)任）
明明是自家產(chǎn)品出了問題，不僅不給客戶解決，反倒還要追究消費(fèi)者責(zé)任。在居然之家漢陽店，巢美家居堅(jiān)決的態(tài)度讓記者感覺已無法溝通。正在記者準(zhǔn)備離開之際，巢美家居突然沖出來要求要求記者不能報(bào)道此事，并刪掉拍攝素材才能離開。
?。ǔ裁兰揖庸ぷ魅藛T質(zhì)疑記者采訪權(quán)并要求刪除采訪素材）
現(xiàn)場(chǎng)氣氛一度非常緊張，為保護(hù)人身安全和保護(hù)采訪設(shè)備，記者撥打了110，在民警的保護(hù)下記者才得以離開現(xiàn)場(chǎng)。
隨后，記者將李女士的情況反映給了漢陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局江堤市場(chǎng)監(jiān)管所。工作人員表示，他們之前已接到李女士反映，并將再次組織雙方協(xié)調(diào)處理此事。
9 月 11 日，湖北經(jīng)視記者接到李女士反饋，商家已經(jīng)答應(yīng)給她維修柜門。
底氣何來：侵權(quán)者丑態(tài)百出只為利益 家居消費(fèi)者維權(quán)艱難
消費(fèi)者正常溝通遲遲不組織維修，無奈情況下通過正常渠道反映問題，結(jié)果被商家倒打一耙說不刪帖就不維修。居然之家巢美家居的售后服務(wù)讓人嘆為觀止。
資深人士建議，在家居賣場(chǎng)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，建議向家居賣場(chǎng)客服中心投訴。任何商場(chǎng)對(duì)其入駐品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和售后都有監(jiān)管責(zé)任，在家居賣場(chǎng)購(gòu)物，一定要把貨款交到商場(chǎng)統(tǒng)一收銀處，并要簽署商場(chǎng)統(tǒng)一制式的購(gòu)銷合同和發(fā)票。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，可以憑這些手續(xù)到商場(chǎng)客服中心申訴維權(quán)。
需要指出的是，面對(duì)消費(fèi)者投訴，賣場(chǎng)一般分為一下幾種類型：一是偏袒型，為了維護(hù)商戶以及自身的利益，向著商戶說話，生怕得罪商戶影響自己明年收租金；二是太極型，接到投訴立馬推給商戶，讓消費(fèi)者和商戶自行協(xié)商；三是拖死型，接到投訴后不當(dāng)回事，等上十天半個(gè)月也沒回應(yīng)，直到把投訴拖到不了了之為止；四是解決型，只有部分商場(chǎng)有品牌意識(shí)，積極解決顧客投訴。