“給您退款1000元，您不再進(jìn)行其他渠道的二次投訴，不再追究良品鋪?zhàn)尤魏呜?zé)任，并同意不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布與此投訴有關(guān)的圖片和文字?！?/p>
近日，面對(duì)一位消費(fèi)者反映其銷(xiāo)售的肉腸出現(xiàn)生蛆等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，良品鋪?zhàn)咏o出了上述解決辦法。
毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的解決方案讓該名消費(fèi)者非常不滿，她拒絕賠償，只求良品鋪?zhàn)庸_(kāi)道歉。
3月23日，這一事件登上微博熱搜，引發(fā)輿論熱議。網(wǎng)友們紛紛支持這位消費(fèi)者維權(quán)，也對(duì)良品鋪?zhàn)酉胗猛丝畹姆绞揭笙M(fèi)者刪除負(fù)面評(píng)論的做法表示不滿。
有網(wǎng)友表示，良品鋪?zhàn)优洳簧稀傲计贰钡拿郑芯W(wǎng)友留言，先做良人再做良品。
賠款一千但你得刪帖
3月21日，署名@問(wèn)水行舟遠(yuǎn)_的一位消費(fèi)者在微博上表示，她從某電商平臺(tái)的良品鋪?zhàn)悠炫灥曩?gòu)入的零食低脂雞胸肉腸中“開(kāi)出一袋蛆”。
圖/@問(wèn)水行舟遠(yuǎn)_微博
從該名消費(fèi)者發(fā)布的視頻看，肉腸一端發(fā)黑變質(zhì)，上面爬了很多細(xì)小的白色蟲(chóng)狀物體。據(jù)消費(fèi)者稱，這些是蛆蟲(chóng)。
中國(guó)新聞周刊注意到，涉事產(chǎn)品外包裝顯示生產(chǎn)日期為2021年1月30日，保質(zhì)期為180天，目前處于保質(zhì)期內(nèi)。
該消費(fèi)者隨后聯(lián)系良品鋪?zhàn)悠炫灥昕头头奶幚矸桨噶钏行嵟?/p>
據(jù)這位消費(fèi)者提供的聊天截圖顯示，客服最初僅表示，寄回2袋退款4袋，或者直接退款2袋。見(jiàn)消費(fèi)者不滿意，客服又表示，關(guān)于包裝情況已登記反饋到廠家，核實(shí)檢測(cè)該批次余下產(chǎn)品并改進(jìn)后期包裝技術(shù)，目前為她申請(qǐng)到退款43.44元。
但消費(fèi)者始終拒絕私下賠償，堅(jiān)持要求店鋪公開(kāi)道歉?？头t表示，無(wú)法滿足，可申請(qǐng)?jiān)摦a(chǎn)品10倍的退款108.6元。
最終，客服給出了一個(gè)解決方案：不道歉，退款1000元，不過(guò)條件是消費(fèi)者“不再進(jìn)行其他渠道的二次投訴，不再追究良品鋪?zhàn)尤魏呜?zé)任，并同意不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布與此投訴相關(guān)的圖片和文字”。
圖/@問(wèn)水行舟遠(yuǎn)_微博
該消費(fèi)者表示，她不接受該處理措施，道歉和賠償都是良品鋪?zhàn)討?yīng)該做的，而不是賠償了1000元就可以讓其刪帖刪評(píng)。
3月21日，湖北良品鋪?zhàn)釉品?wù)科技有限公司通過(guò)官方微博“良品服務(wù)中心”在該網(wǎng)友微博下評(píng)論稱：非常抱歉未給其帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，其反饋的問(wèn)題該公司十分重視，通過(guò)其提供的圖片查看為產(chǎn)品包裝破損導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)情況，該公司查看到客服已在跟進(jìn)處理，會(huì)將其反饋建議再次同步專(zhuān)員等。
該消費(fèi)者對(duì)中國(guó)新聞周刊表示，自己的訴求就是良品鋪?zhàn)拥狼福⒈ＷC以后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題重視。不要求賠償，就算賠償了也不會(huì)自己留下，會(huì)以抽獎(jiǎng)的形式把錢(qián)分給網(wǎng)友。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝看來(lái)，此舉說(shuō)明良品鋪?zhàn)痈静话严M(fèi)者權(quán)益放在眼里，對(duì)消費(fèi)者生命健康安全極度漠視。消費(fèi)者曝光良品鋪?zhàn)尤饽c生蛆，并在網(wǎng)上發(fā)布維權(quán)內(nèi)容，商家是無(wú)權(quán)要求消費(fèi)者刪除差評(píng)的。
最新回應(yīng)：出廠檢驗(yàn)報(bào)告合格
3月22日晚，良品鋪?zhàn)影l(fā)布聲明表示，經(jīng)查該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的20210130批次產(chǎn)品工廠內(nèi)部成品出廠檢驗(yàn)報(bào)告，以及由譜尼測(cè)試公司出具的監(jiān)測(cè)報(bào)告均合格?？梢詫?dǎo)致食物變質(zhì)的原因較多，通過(guò)消費(fèi)者提供的圖片信息預(yù)測(cè)，有可能是物流運(yùn)輸造成的包裝袋破損、或產(chǎn)品封口不嚴(yán)、或開(kāi)袋長(zhǎng)時(shí)間未食用等方面原因。
不過(guò)北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)表示，即使是由于物流原因?qū)е率澄锩棺?，良品鋪?zhàn)右搽y逃責(zé)任?！傲计蜂?zhàn)幼鳛槭称飞a(chǎn)商，應(yīng)該預(yù)估到物流運(yùn)輸對(duì)食品可能產(chǎn)生的潛在影響，針對(duì)該影響采取防范措施?！?/p>
3月23日，中國(guó)新聞周刊就此事聯(lián)系良品鋪?zhàn)樱瑢?duì)方表示企業(yè)高度重視，已成立調(diào)查小組。
據(jù)良品鋪?zhàn)咏榻B，涉事產(chǎn)品自2020年8月上市以來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。鑒于產(chǎn)品已開(kāi)封，公司一直在與消費(fèi)者緊密溝通，希望能與消費(fèi)者見(jiàn)面后獲得允許，將有爭(zhēng)議產(chǎn)品一起送到權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)再次進(jìn)行檢測(cè)。目前，消費(fèi)者暫時(shí)不愿意與良品鋪?zhàn)庸ぷ魅藛T當(dāng)面溝通，公司已為消費(fèi)者提供24小時(shí)在線手機(jī)聯(lián)系方式，期待盡快與消費(fèi)者見(jiàn)面后能將產(chǎn)品送檢，查明原因。
此事曝出后，中國(guó)新聞周刊登陸良品鋪?zhàn)悠炫灥辏l(fā)現(xiàn)涉事產(chǎn)品已經(jīng)下架。另?yè)?jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)此前報(bào)道，在良品鋪?zhàn)悠炫灥隀z索發(fā)現(xiàn)，其兩個(gè)低脂雞胸肉腸鏈接的總銷(xiāo)量已達(dá)16.13萬(wàn)份，合計(jì)銷(xiāo)售額或接近435萬(wàn)元。
北京市東元律師事務(wù)所律師孔磊表示，消費(fèi)者與商家均有權(quán)提出和解方案，如果沒(méi)有達(dá)成一致，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴解決，由職能部門(mén)出面協(xié)調(diào)解決。
3月23日下午6時(shí)許，該名消費(fèi)者通過(guò)微博表示，武漢當(dāng)?shù)叵麉f(xié)向其表示高度重視此事，并且會(huì)去調(diào)查廠家、代工廠和運(yùn)輸物流。
代工模式能否長(zhǎng)久？
近年來(lái)，以良品鋪?zhàn)訛榇淼牧闶畴娚田w速崛起，但伴隨而來(lái)的是食品安全問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。
在此之前，網(wǎng)友反饋的良品鋪?zhàn)邮称钒踩珕?wèn)題并不少。黑貓投訴顯示，截至發(fā)稿前，良品鋪?zhàn)油对V量多達(dá)585條。
而根據(jù)良品鋪?zhàn)拥恼泄蓵?shū)披露，2017年3月，因子公司良品工業(yè)委托兩家供應(yīng)商加工生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，湖北省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)其下發(fā)《行政處罰決定書(shū)》，并罰款64.28萬(wàn)元。
有觀點(diǎn)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)食品安全問(wèn)題頻發(fā)的背后，是零食電商目前普遍采用的代工模式。
從這位消費(fèi)者錄制的視頻看，此次良品鋪?zhàn)由媸氯饽c并非自家工廠生產(chǎn)，而是由一家名為湖北武功記食品有限公司的工廠代工。
然而公開(kāi)信息顯示，該供應(yīng)商此前曾涉及食品安全事故。湖南省長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)人民法院2018年初作出的一份判決顯示，湖北武功記生產(chǎn)的“肉粉松”，由于理化指標(biāo)水分達(dá)到13.3克/100克，超過(guò)《熟肉制品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》中的≤4克/100克，被判定不合格。
那么，這是否意味著代工模式存在問(wèn)題？
對(duì)此，賴陽(yáng)表示，作為一種成熟的工業(yè)生產(chǎn)模式，代工模式本身并沒(méi)有問(wèn)題，但非常考驗(yàn)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理水平。
對(duì)于如何管控旗下供應(yīng)商，良品鋪?zhàn)臃矫娓嬖V中國(guó)新聞周刊，公司目前有260多家供應(yīng)商，為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定與高標(biāo)準(zhǔn)，制定和推廣了完善的供應(yīng)商引進(jìn)、評(píng)估和管理體系?！笆紫仁且M(jìn)門(mén)檻高；其次在合作過(guò)程中會(huì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期和不定期的飛行檢查；對(duì)于供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理，有引進(jìn)也有淘汰；最后在產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)也會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)?！?/p>
不過(guò)當(dāng)被問(wèn)到是否會(huì)對(duì)此次涉事的供應(yīng)商進(jìn)行處理，良品鋪?zhàn)硬⑽凑婊貜?fù)，而是表示，“良品鋪?zhàn)优c武功記合作以來(lái)，日常對(duì)產(chǎn)品抽檢都是合格的?！?/p>
食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，零食電商要想避免食品安全問(wèn)題，可以發(fā)力全產(chǎn)業(yè)鏈模式，相對(duì)而言最安全，同時(shí)也要對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)控體系進(jìn)一步細(xì)化。
宋清輝則指出，零食電商一是引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，讓信息形成不可隨意篡改的共享信息鏈，即做到產(chǎn)品流向可追蹤、主體責(zé)任可追溯、風(fēng)險(xiǎn)隱患可識(shí)別，讓消費(fèi)者吃得放心安心；二是持續(xù)加強(qiáng)食品安全監(jiān)管工作，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并嚴(yán)格督促食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)食品安全主體責(zé)任，守牢舌尖上的安全責(zé)任。
賴陽(yáng)表示，對(duì)于良品鋪?zhàn)佣?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先應(yīng)該想到的是如何解決問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的“封口”來(lái)解決發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人。一旦消費(fèi)者認(rèn)定良品鋪?zhàn)硬坏珱](méi)“良品”更沒(méi)有“良心”，那良品鋪?zhàn)与x沒(méi)落就不遠(yuǎn)了。